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Corso di inglese per il servizio clienti

Corso di inglese per il servizio clienti

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Corso di inglese per il servizio clienti

About this course

Corso di inglese per il servizio clienti

English for Customer Service

Il programma è pensato per essere un percorso di consolidamento di tutte le competenze linguistiche (ascolto, lettura, scrittura, conversazione) con attenzione al linguaggio specifico e la comunicazione nel settore customer service.

Ogni partecipante sosterrà un test di posizionamento per verificare il proprio livello di inglese nel quadro QCER prima del corso. Il livello QCER minimo per partecipare al corso è B1 (Pre intermedio). Al termine del corso di 3 moduli ( 1- Predicting customer need, 2- Dealing with complaints, 3- Control an aggressive call), ogni partecipante avrà consolidato il vocabolario, la fraseologia e le strutture grammaticali per migliorare i KPIs più importanti. Il corso in 3 diversi moduli, sarà così strutturato:

Modulo 1: Predicting customer need

Nel primo modulo si applicheranno tutte le competenze linguistiche per iniziare al meglio una chiamata inbound/outbound prevedendo le necessità del cliente e trovare una soluzione ottimale. Si ascolteranno 3 chiamate d’esempio procedendo con simulazioni. In particolare per le 12 lezioni:

    1. The Call – Ascolto ed esercizi su una chiamata al servizio clienti per affiliarsi ad un franchising
    2. Forming questions in spoken English – Formulare correttamente domande al telefono
    3. Putting a the customer on hold – Mettere in attesa il cliente
    4. Explaining Information clearly – Fornire informazioni in maniera chiara
    5. The Call – Ascolto ed esercizi su una chiamata al servizio clienti di un’azienda farmaceutica
    6. Present continuous and phrasal verbs – Approfondimento di grammatica e vocabolario
    7. Predicting caller need – cercare di prevedere le necessità del cliente
    8. Think outside the box – Fornire una soluzione su misura pur restando nelle policy
    9. The Call – Ascolto ed esercizi su cliente che richiede di cambiare il suo numero di telefono
    10. Giving instructions using imperatives and softeners – Dare istruzioni da seguire al cliente
    11. Zero conditional – Esercitazione di grammatica sul condizionale “zero conditional”
    12. Geography of the United States – Breve approfondimento sugli Stati Uniti.

Totale ore di lezioni: 24
Totale lezioni: da 3 (giornata 8 ore) a 12 (sessione 2 ore)
Materiali didattici inclusi
Classi da massimo 15 partecipanti
Docente: Dott. Anton Roshan Fernandez

Materiale didattico

  • Agli studenti verrà fornito un quaderno per appunti e dispense integrative con estratti dal libro: Contact Us! Coursebook with Audio CD: Call Center English Skills di Jane Lockwood (Autore), Hayley McCarthy (Autore) Editore: Cambridge University Press
  • L’insegnante utilizzerà la versione digitale del libro Cambridge Empower
  • È prevista la visione di film in lingua inglese e l’analisi di articoli giornalistici in campo giuridico (specifici e divulgativi) ad integrazione del libro Cambridge Empower.

Modulo 2: Dealing with complaints

Nel secondo modulo si applicheranno tutte le competenze linguistiche per gestire al meglio il reclamo di un cliente contrariato. Si ascolteranno chiamate d’esempio procedendo con simulazioni.

 

In particolare per le 12 lezioni

  1. The Call – Ascolto ed esercizi su un cliente che ha ricevuto un addebito errato
  2. Defusing anger- Calmare un cliente arrabbiato
  3. Modal verbs and phrasal verbs – Approfondimento grammaticale
  4. Deciding whether to escalate – Decidere se procedere con una escalation
  5. The Call – Ascolto ed esercizi su una chiamata di un cliente con un prodotto difettoso
  6. Probing questions – domande di indagine prima di prendere una decisione
  7. The second conditional and American idioms – Approfondimento grammaticale e di vocabolario
  8. Deciding whether to replace a defective equipment – Decidere se sostituire un prodotto difettoso
  9. The Call – Ascolto ed esercizi su una chiamata di un cliente con un sms di addebito
  10. Dealing with an angry caller – Gestire un cliente molto arrabbiato
  11. Passives and phrasal verbs – Approfondimento grammaticale
  12. Active listening – Ascolto attivo con controllo delle informazioni

Totale ore di lezioni: 24
Totale lezioni: da 3 (giornata 8 ore) a 12 (sessione 2 ore)
Materiali didattici inclusi
Classi da massimo 15 partecipanti
Docente: Dott. Anton Roshan Fernandez

Materiale didattico

  • L’insegnante utilizzerà la versione digitale del libro Cambridge Empower
  • Agli studenti verrà fornito un quaderno per appunti e dispense integrative con estratti dal libro: Contact Us! Coursebook with Audio CD: Call Center English Skills di Jane Lockwood (Autore),
    Hayley McCarthy (Autore) Editore: Cambridge University Press
  • È prevista la visione di film in lingua inglese e l’analisi d i articoli giornalistici in campo giuridico (specifici e divulgativi) ad integrazione del libro Cambridge Empower.

Modulo 3: Control an aggressive call

Nel primo modulo si applicheranno tutte le competenze linguistiche per iniziare al meglio una chiamata inbound/outbound. Una volta consolidato il livello linguistico, si ascolteranno chiamate d’esempio procedendo con simulazioni.

 

In particolare per le 12 lezioni

  1. The Call -Ascolto ed esercizi su un cliente che riceve cancellazioni automatiche di una polizza
  2. A dissatisfied customer – Soddisfare la richiesta di un cliente deluso
  3. Extended use of just, actually and still + phrasal verbs – Approfondimento grammaticale
  4. Showing empathy – Creare un rapporto di empatia con il cliente
  5. The Call – Ascolto ed esercizi su una chiamata per configurare la connessione internet
  6. Giving a caller technical instructions – Fornire informazioni tecniche al cliente
  7. Using the first conditionals for instructions – Approfondimento grammaticale
  8. Think aloud professionally – Pensare ad alta voce per guidare una chiamata
  9. The Call – Ascolto ed esercizi su una chiamata di un reclamo rivolto al servizio clienti
  10. Regaining the trust of an angry caller – Riconquistare la fiducia di un cliente arrabbiato
  11. Direct answers to direct questions – Approfondimento grammaticale
  12. Saying no nicely – Regole da seguire quando non è possibile soddisfare una richiesta.

Totale ore di lezioni: 24
Totale lezioni: da 3 (giornata 8 ore) a 12 (sessione 2 ore)
Materiali didattici inclusi
Classi da massimo 15 partecipanti
Docente: Dott. Anton Roshan Fernandez

Materiale didattico

  • – Agli studenti verrà fornito un quaderno per appunti e dispense integrative con estratti dal libro: Contact Us! Coursebook with Audio CD: Call Center English Skills di Jane Lockwood (Autore),
    Hayley McCarthy (Autore) Editore: Cambridge University Press
  • L’insegnante utilizzerà la versione digitale del libro Cambridge Empower.
  • È prevista la visione di film in lingua inglese e l’analisi d i articoli giornalistici in campo giuridico
    (specifici e divulgativi) ad integrazione del libro Cambridge Empower.

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